案例分析题

台湾家具业曾在1990年前享誉世界。但随着环境变化和大陆开放后台湾产业外移，截止目前，留在台湾的家具生产厂家不到30%，外销产值每年不到新台币15亿元；而内销市场由于IKEA、HOLA等外国企业抢占50%以上份额，导致许多企业面临困境。于是很多企业纷纷引入平衡计分卡，希望帮助企业走出困境。

2012年台湾某家具公司年初的客户量为2000个，年末的客户量为2100个，2012年新增客户量为300个；2012年该公司为新增客户王先生提供的服务成本为5000元，在该客户获得的净利润为400元。2012年平均每件家具的加工时间为40小时，检测时间为2小时，等待时间为3小时，移动时间为4小时。2012年年初的员工总数为820人，年末的员工总数为850人，员工流失人数为100人。

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论文 业绩 评审 答辩

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要求：

（1）回答平衡计分卡中“平衡”的含义；

（2）回答在顾客层面，需要设定哪些业绩指标；

（3）计算该家具公司2012年的客户保有率、客户获得率；

（4）计算该家具公司2012年针对新增客户王先生的利润率；

（5）计算2012年该家具公司的生产周期效率；

（6）计算2012年该家具公司的员工流失率；

（7）回答要有效使用平衡计分卡，将平衡计分卡的四个层面与公司战略相整合，需要遵守的三个原则。

【正确答案】

（1）平衡计分卡中的“平衡”包括如下含义：①财务业绩与非财务业绩的平衡；②与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；③领先指标和滞后指标设计的平衡；④结果衡量（过去努力的结果）与未来业绩衡量的平衡。

（2）在顾客层面，管理者需要首先确定细分市场和细分客户，然后设定相应的业绩指标来考核其业务单元开发并维持目标细分客户的能力。具体的业绩指标包括市场份额、客户保有和忠诚度、客户获得率、客户满意度、客户盈利性。

（3）客户保有率＝（2100－300）/2000×100%＝90%

客户获得率＝300/2000×100%＝15%

（4）该客户利润率＝400/5000×100%＝8%

（5）生产周期效率＝40/（40＋2＋3＋4）＝0.82

（6）员工流失率＝100/〔（820＋850）/2〕×100%＝11.98%

（7）①各个层面的指标间具有因果关系；②结果计量指标与业绩动因相关联；③与财务指标挂钩。

【答案解析】

【该题针对“业绩评价方法的改进”知识点进行考核】

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