《高级会计实务》第四章“业绩评价”第四节知识点精讲：业绩评价方法的改进。其主要内容包括非财务指标、关键指标法、平衡计分卡、对标管理与持续改进、成功的企业业绩评价的特征。本节主要介绍平衡计分卡。

业绩评价方法的改进之平衡计分卡（2）

（一）平衡计分卡的指标设计

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1.财务层面

在企业战略业务单元层次上，可以使用基于成本、财务和价值的业绩评价方法。

2.顾客层面

在顾客层面，管理者需要首先确定细分市场和细分客户，然后设定相应的业绩指标来考核其业务单元开发并维持目标细分客户的能力。

（1）市场份额。

（2）客户保有和忠诚度。

（3）客户获得率。

（4）客户满意度。

（5）客户盈利性。

3.内部业务过程层面

在内部业务过程层面，管理者需要确定企业所擅长的能够实施战略的关键内部过程，该过程对客户满意度和实现企业财务目标有重大影响。三个首要的内部业务过程，分别是创新过程、经营过程和售后服务过程。

创新过程的业绩可以通过新产品收入占总收入的比重，新产品开发与竞争对手的对比、与计划的对比，开发下一代产品所需要的时间、企业在市场排名靠前的产品的数量、盈亏平衡时间即从产品开发到赚取足够利润收回投资所需要的时间等指标来衡量。

经营过程起始于收到客户订单截止于向顾客交付产品或服务。这一过程的目的是以高效、一致、及时的标准向顾客交付产品或服务。其业绩需要通过时间、质量、成本和售后服务四方面来衡量。

4.学习和成长层面

这个层面强调对未来投资的重要性。如果企业期望实现长远的财务目标，必须要投资于自身的基础建设（人力资源、系统和企业程序等）。包括：员工能力、信息系统能力、激励、授权和目标绑定。

（1）员工能力

在员工能力方面，大多数企业通常使用三种核心指标结果：员工满意度、员工保有率和员工生产效率。

（2）信息系统能力

员工需要顾客、内部过程和决策的财务结果等方面的信息，衡量信息系统能力可以通过实时在线服务质量、周期时间、成本反馈等指标来衡量。

（3）激励、授权和目标绑定

通常使用的业绩评价指标包括平均每个员工所提出的改进建议、个人目标与平衡计分卡目标绑定的比例以及实现个人目标的比例等。

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